Сначала знания. Потом AI.
Представьте новый магазин. На сайте написано «доставка за три дня», в инструкции менеджера — «от трёх до семи», а в карточке товара нет ограничения по региону. Даже хороший AI не может надёжно разрешить такой конфликт без правила и источника.
Поэтому запуск начинается с инвентаризации: что мы знаем, откуда это известно, кому можно показывать информацию и кто отвечает за её обновление.
У факта должен быть источник
Условия доставки, правила возврата, характеристика товара и время работы — разные типы сведений. Их удобно хранить вместе с датой обновления, владельцем и статусом проверки. Это позволяет показать оператору, на чём основан ответ.
Уверенный тон не делает неподтверждённый факт достоверным. Важнее возможность проверить ответ и вовремя передать вопрос человеку.
Дайте агенту границы
Разделите действия на три группы: ответы по проверенным сведениям, операции через разрешённый API и ситуации, которые всегда решает человек. Например, можно сообщить условия возврата, но решение о конкретной спорной выплате потребует отдельного полномочия.
Проверьте не только удачные вопросы
Тестовый набор должен включать отсутствие товара, устаревшую цену, неполные данные и просьбу раскрыть чужую информацию. Хорошим результатом может быть уточняющий вопрос или отказ от действия, а не только быстрый ответ.
Замкните цикл улучшений
Повторяющиеся вопросы показывают, где не хватает понятной инструкции. Создавайте черновики новых FAQ, удаляйте персональные данные и отправляйте материалы владельцу темы на проверку. Только после согласования они становятся источниками для следующих ответов.